Верность бренду - почти исчезающее явление. Согласно свежему исследованию ИТ-компании edna, проведённому в мае 2026 года среди почти трёх тысяч россиян, лишь каждый восьмой покупатель продолжает работать с одной и той же компанией при любых обстоятельствах. Остальные голосуют рублём - и уходят.
Почему клиенты разворачиваются и уходят
Главный триггер разрыва - цены. Рост стоимости товаров и услуг называют причиной смены поставщика 74% опрошенных. Это не удивляет: в условиях инфляционного давления потребитель всё острее реагирует на изменения в ценнике. На втором месте - качество продукции: 58% готовы переключиться на конкурента, если оно не дотягивает до ожиданий.
Интересна третья позиция. Треть респондентов (34%) уходят ради более выгодных индивидуальных условий - то есть персонализация и гибкость ценообразования уже не бонус, а базовое требование. Ещё 22% покидают компанию, если та не предупредила об изменении цен заранее. Не само повышение - а молчание о нём.
Цифры, которые должны беспокоить бизнес
- 74% клиентов уходят к конкурентам даже после нескольких лет сотрудничества
- 12% остаются лояльны компании в любой ситуации
- 14% вообще не ориентируются на бренд - выбирают лучшее предложение под конкретную задачу
- 75% при поиске замены сравнивают предложения конкурентов и берут самое выгодное
Картина складывается жёсткая. Абсолютное большинство покупателей - это не аудитория компании, а временные попутчики. Они здесь, пока выгодно.
Коммуникация как точка разрыва
Отдельный пласт проблем - качество взаимодействия с клиентом. Каждый третий (32%) прекращает сотрудничество, если служба поддержки не справляется с запросом. Грубость и нелояльность сотрудников выталкивают 23% пользователей. Ещё 25% готовы уйти из-за отсутствия привычного канала связи - мессенджера, чата или почты.
Примечательно, что многие потребители не рвут отношения сразу. Около 24% сначала просят компенсацию, 15% оставляют жалобы. Но 17% параллельно уже ищут замену - тихо, пока контракт ещё действует. И лишь 9% уходят немедленно.
Как ни странно, аналогичная логика работает и в других конкурентных средах - там, где пользователь постоянно сравнивает предложения и легко переключается между вариантами. Например, знакомая с метой мобайл легенд 2026 аудитория мобильных игр давно привыкла к тому, что продукт обязан регулярно обновляться и отвечать на ожидания - иначе игрок просто уходит в другой тайтл. Бизнес приходит к той же реальности.
Что это значит для компаний
По словам Александра Закордонца, бизнес-партнёра чат-центра edna, разрозненные каналы коммуникации - одна из системных ошибок. Клиент, которому приходится несколько раз повторять один и тот же запрос в разных окнах, теряет терпение быстро. Решение - единая система, где вся история переписки собрана в одном месте и доступна любому специалисту, подключившемуся к диалогу.
Удержать клиента сегодня сложнее, чем привлечь нового. Компании, которые не инвестируют в прозрачность ценообразования и качество поддержки, просто финансируют рост клиентской базы своих конкурентов.
